La presentación oficial ha estado encabezada por la alcaldesa, Rocío García Alcántara, junto a la concejal de Transformación Digital, Belén Fernández-Salinero, quienes han destacado el carácter pionero de esta iniciativa en la Comunidad de Madrid. Según han explicado, se trata de la primera administración madrileña que incorpora un sistema de IA para atención telefónica continua.
El asistente virtual se integra en el Servicio de Atención Ciudadana (SAC), concretamente en el número 010, y tiene como objetivo dar respuesta a las consultas de los vecinos incluso fuera del horario habitual de atención presencial. De este modo, se evita que las llamadas queden sin respuesta, una situación frecuente hasta ahora.
Desde su puesta en marcha, “meninA” ha gestionado un total de 17.291 llamadas, de las cuales el 80% han sido resueltas de forma satisfactoria. Esto supone que más de 13.800 consultas han recibido respuesta inmediata sin necesidad de intervención humana.
Las consultas más habituales están relacionadas con información municipal básica, como el pago de impuestos, actividades culturales o servicios locales. En aquellos casos en los que la IA no dispone de la información necesaria, el sistema ofrece la posibilidad de una devolución de llamada por parte de un trabajador municipal.
Este modelo híbrido permite optimizar los recursos del Ayuntamiento, ya que los empleados públicos pueden centrarse en gestiones más complejas mientras la inteligencia artificial se ocupa de las consultas más sencillas y repetitivas. Además, es un sistema que cumple con la normativa europea en materia de inteligencia artificial, informando en todo momento al ciudadano de que está interactuando con un asistente automatizado. Además, está sujeto a supervisión humana constante para garantizar la calidad de las respuestas.
Los responsables del SAC realizan auditorías periódicas de las llamadas y actualizan la base de conocimiento del sistema, incorporando nueva información relevante y corrigiendo posibles errores detectados.
Con esta iniciativa, Alcobendas refuerza su posicionamiento como referente en innovación pública, apostando por soluciones tecnológicas que mejoran la relación entre la administración y los ciudadanos. Por otro lado, el desarrollo del sistema ha sido adjudicado a la empresa Idrus Soluciones e Innovación, especializada en atención telefónica automatizada, que ha implementado su herramienta Rovozia para dar soporte al asistente virtual.
Esta plataforma combina tecnologías avanzadas como ChatGPT y Gemini, lo que permite ofrecer respuestas más naturales, precisas y adaptadas al lenguaje de los usuarios. Además, el sistema cuenta con certificación en el nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad, garantizando así la protección de los datos y la privacidad de los ciudadanos que utilizan el servicio.
El Ayuntamiento ha destacado que “meninA” continuará evolucionando con nuevas funcionalidades y contenidos, en función de las necesidades detectadas y del análisis de las interacciones con los usuarios. Entre las posibles mejoras futuras se contempla la ampliación de servicios, incluyendo la realización de trámites completos a través del propio asistente virtual. También se estudia la integración del sistema en otros canales digitales, como aplicaciones móviles o plataformas de mensajería, para facilitar aún más el acceso a la información municipal.